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2010年03月28日

サービスを超える瞬間

あなたのご訪問に感謝です!
日曜はいろいろ整理をしている
滋賀県大津市で行政書士をしてる中島です。


3月24日に行われた、滋賀県中小企業家同友会の
青年部
によるBIG例会より。


講演のポイントだけ簡単にまとめておきます。


『サービスを超える瞬間』
〜最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもない。
"人の価値"だ。〜


講師は、「リッツカールトン」
元日本支社長の高野登氏。


サービスとは・・・

・サービス・製品・商品は、提供する側が提示するモノ
  −利用者が提示するものではない
  例)10%のサービス料→提供側が提示


満足度の追求??

・満足線(横軸)の先=さらなる大満足

・これを求めると、前回と同じではダメになる

・次回に「普通」を提供されると、利用者からすれば
 ±0ではなく、(−)に感じる

・それを嫌って、さらに満足線の(+)を提供しようとすると、
 提供側が(コスト的に)苦しくなる

満足線と感動線 ↓クリック
サービスを超える瞬間

満足の先にあるものは・・・

・満足の先にあるものは大満足
 =感動ではない
 −顧客の「満足度」は高まるが・・・

・顧客の満足を追求するために、高い品質(=大満足)を追求しない


満足度を高めるのではない

・満足度を高めるのではなく、小さな感情に訴える
 −満足線をさらに(+)にするのではなく、「感動線」を高める
 例)お客様に一声かける


感動線の上方向を目指す

・満足度の追求は、高品質の追求になる

・そうではなくて、顧客に対する関心の度合い=感動線を高める

・感動線であれば反復可能で、何度されても嬉しい


ホスピタリティとは・・・

・サービスを受けた側が提示してくれるモノ

・顧客一人ひとりに対して、どういう姿勢で寄り添うか

・サービスは提供側が提示

ホスピタリティ受ける側の評価


「感動させる」や「成長させる」??

・「感動させる」や「成長させる」は、サービス提供側の押し付け
  → 感動テロリスト

・「感動」・「成長」は全て受動詞ではなく、自動詞
 つまり「感動する」・「成長する


サービスの延長線上は・・・

・満足線の延長=大満足でしかない

・満足線という横軸の延長ではなく、
 感動線という縦軸の上方向に向かうべき
   ↓
『サービスを超える瞬間』

・「提示」しているサービスは、
 マニュアルで一定にする=基礎体力

・次に、「大満足」を追求しないで、
 感動線のラインを行く=サービスを超える


リーダーの罪


・トップが信頼されていなければ、部下は動かない
 →チームワークが生まれない

・リーダーの罪は、ビジョンや目的を示さないで
 仕事をさせること


石切り職人の話 ドラッカーの寓話より
旅人が、ある町を通りかかりました。

その町では、新しい教会が建設されているところであり、
建設現場では、二人の石切り職人が働いていました。

その仕事に興味を持った旅人は、
一人の石切り職人に聞きました。

あなたは、何をしているのですか。

<石切り職人1>
その問いに対して、石切り職人は、不愉快そうな表情を浮かべ、
ぶっきらぼうに答えました。

「この忌々しい石を切るために、 悪戦苦闘しているのさ。」

<石切り職人2>
そこで、旅人は、もう一人の石切り職人に
同じことを聞きました。

すると、その石切り職人は、 表情を輝かせ、
生き生きとした声で、 こう答えたのです。

「ええ、いま、私は、 多くの人々の心の安らぎの場となる
素晴らしい教会を造っているのです。」


その仕事の先に何を見るか・・・

・ビジョンや目的、つまりその仕事の理由が示されると、
 頼まれた方もいい動きをする

・どのような仕事をしているか
 −そのこと自体が、「仕事の価値」を定めるのではない

・その仕事の向こうに、何を見ているか
 −それが、我々の「仕事の価値」を定める
    ↓↓
  新しい価値の創造


買いたい人から買う

・買いたいものを、買いたいときに、
 「買いたい人」から買う

・モノは「売れない」という「売る」発想ではなく、
 「買ってくれる」という発想

・自分から「買ってくれる」お客


顧客からの信頼

・どうやったら、お客に受け入れてもらえるか
 −「聞く」ではなく、「聴く」=耳+目に心を添える

・相手の心に自分の心を添えて対話できるか

・心の鍵を開けるのは、「いい笑顔」「いい表情」
 −これがプロフィットをもたらす

・「ちょっと聴いたらちょっと入る」の繰り返し
 −客との絆 → ファン → 生涯顧客=ライフタイムカスタマーへ


ビジネスサーフィン?

・野球・サッカー・その他スポーツでは、
 すべて足元の地面は動かない

・サーフィンは、自分の足元が動く

・ビジネスでは、常に自分の足元=外部環境が変化


人と違った景色で物事を見る


・そんな足元が動く今の世の中をどう見る?
 −リーマンショックによる不況でダメだと見るか
 −本気でやっているものが光を見る時代だと見るか
   >もちろん、ピカピカにする努力は必要

・物事を見るSPANが長い
 −膨張ではなく成長
 −適性成長速度を理解する
 −急成長ではなく、長期の永続性ある企業の
  あるべき成長速度

・これをやることがいいことなのか → ビジョン・志


社会に対して価値を創っていく

・社会の定義
  1.社員とその家族
  2.取引先とその家族
  3.お客様
 −1.2.は内部顧客、3.が外部顧客

・社員がワクワクしないと、お客にワクワクを感じてもらえない


クレドカード誕生

・「創り出した」ものではなく、
 熱い想いから「生まれ出た」モノ

 −「社長がこの会社を立ち上げたときにどういう想いだったのか」
  という自分の想いからスタート
 −ビジョン・方針にワクワク感がないといけない


何がビジョンか、何がミッションか


・間違えて明示しない
 −3年で黒字化・・・×
 −3年で従業員を幸せにする・・・○

・トップの言っていることと行動が違う場合
 −社員はその行動を信じる
 −最初に売上の話をしてしまっているなど
 −お客様のためと言いながら、売上主義と捉えられる

・社員教育として、自分たちの想いをブレずに伝え続ける


人は忘れやすい・・・

・人はモノを忘れやすいという前提
 −覚えたことの74%は忘れる

・一人では率先して行動しない

・これらをリスクマネジメントする

・そして社員教育として、自分たちの想いをブレずに伝え続ける



と、箇条書きですが、ご参考になればと^^


やはり、「誰から買うか」、
自分たちに出来ることで、お客様に感動を
与えるにはどうすればいいか。

周りのサービスのほとんどが、
非接触サービスになってきている。

小さな会社こそ、コスト高の「満足追求」ではなく、
お客様の琴線に触れる、小さな感動の繰り返し。


ランチェスター弱者の戦略で言うところの、
商品戦略・顧客戦略→面倒くさい系。

ブランド作りのこだわり・・・
 ・差別化から入らない!
 ・自分のやりたいことを、テッテイ的にやる
 ・自然と差別化される
 ・何をやるかではなく、自分ならどうやるか
などと、かなり共通しますね。

自分の望む価格で買ってくれる顧客を
増やすという、ドラッカーの「顧客の創造」。

また、こうやって生まれた強みこそ知的資産。

リッツカールトンは、人的資産にとどまらず、
組織としての構造資産として取り入れ、
その強みを取引先や関係会社などにも活かし、
関係資産を強化しているともいえますね。


学ぶことが多かった講演でした。


今日も読んで頂きありがとうござます!!


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