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2014年05月04日

接客技術等の向上と継承 〜がんこ寿司のマネジメント〜

いつも見てくださって感謝です!
ルーズヴェルト・ゲームにハマってしまった
滋賀県大津市の歌って踊れる行政書士の中島です。

半沢直樹といい、こういうドラマは面白い^^

また日曜夜9時が楽しみです^^;


さて、標題の件は、この記事から↓
【客は味だけで満足しない…「がんこ」流
 おもてなしの技術はコンテストで培う】


店毎や人毎にマチマチになりがちな接客。

また、しっかりとした教育の仕組みや
承継の仕組みがないと、特定の人が辞めれば、
質が落ちる可能性もあるもの・・・

接客や応対、対応力に限らず、調理技術や
品質管理なども同じことが言えますね。

営業会社なら営業力とかも。

まさに個人に依存した人的資産という知的資産。

人的資産とは・・・
個人の知識、ノウハウ、スキル、対応力、営業力など
その人が辞めてたら会社から無くなってしまうもの。

でも、特定の人が辞めても、品質が保てるように
する必要があります。

つまり構造(組織)資産として確立する必要が。

構造(組織)資産とは・・・
共有が可能で、1人の従業員が辞めても企業に残るもの。
経営理念、企業文化、データベース、教育システム、仕組み、
知的財産権(特許権、商標)など。


記事によると、がんこ寿司では、コンテストで
グループに共通する高品質のサービスを生みだし、
効率的に技術を継承しているとあります。

また、接客担当が女性中心という事情から、
結婚や出産などで、人材の入れ替わりが多かったのが、
競い合うことで女性スタッフのモチベーションを上げ、
長く勤務してもらえることにもつながっていると。

調理だけでなく、接客技術の向上と継承が必要とのことで、
平成19年に接客技術コンテストを導入したそうですが、
接遇・調理のほか、QC(品質管理)のコンテストも
あるそうです。

QC(品質管理)のコンテストでは、料理の
提供スピードの向上、接客の動線の効率化など、
普段から業務全般で工夫していることを披露してると。

「接遇、調理、QCの3つのコンテストはがんこの肝」

味はもちろん、何より人を育てるこのマネジメントが
がんこのおもてなしの秘訣(ひけつ)だそうです。

このコンテストのやり方も知的資産。

まさに「人的資産」の「構造資産」化ですね。

1つの強みだけでなく、いろんな知的資産が連鎖して、
お客への価値を高める。

まさに決算書や数字だけでは見えなてこない
競争優位、顧客価値、利益の源泉たる知的資産ですね。

おそらくこのコンテストに、相当の投資をしてるのかなと。

コストカット、効率化と言う名の下で削られたら、
益々業績が悪化してしまう、そんなマネジメントやなと。


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