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2010年11月23日

アップセルとクロスセル

あなたのご訪問に感謝です!
ほぼ一日中、パソコンの前で固まっていた
滋賀県大津市で行政書士をしてる中島です。


アップセル
既存顧客に「より上位のもの」を購入してもらうこと。

クロスセル
既存顧客に「別な商品」も購入してもらうこと。


説明されるまでもなく、知っている方も多いと思います。


20歳前後の時に、ガソリンスタンドでも
バイトしていたことがあります。

その時からも、実践してました。


給油のお客さんへのオイル交換の提案。
⇒クロスセル
オイル交換の際、1ランク上のオイルへの提案。
⇒アップセル


水商売の時もやってました。

ボトルが空になった際に、たまに上グレードのボトル提案。
⇒アップセル
盛り上げて、フードの追加注文やちょっと違うお酒の提案。
⇒クロスセル


宝石のセールスの時もやってました。
欲しいと思ってもらったうえで、少し上級の質の提案。
⇒アップセル
金額が高価なため、クロスセルはあんまりありませんが^^


で、このアップセルやクロスセルは、
単に機会的に言葉を発して出来るものではありません。

相手に対する気遣いや、ちょっとした工夫が必要です。

そして、相手に合わせた提案の仕方も重要です。

これこそ、個別対応性が問われるものですね。


僕が取っている酒井とし夫氏のメルマガに
こんなのがありました。
http://www.howtosuccess.info/mag2010/1122.html

移動中の電車内に一人のワゴン販売の女性。
筆者が、ホットコーヒーを注文する際のやり取り。

以下、抜粋
「お客様!大きいサイズと小さいサイズと
どちらがよろしいですか?」

彼女が「小さいサイズ」と言った方のカップは
普通のカップサイズなのです。

「大きいサイズと普通のサイズとどちらがよろしいですか?」
ではなく
「大きいサイズと小さいサイズとどちらがよろしいですか?」
と聞いたのです。

おそらくこのひと言で
「大きいサイズ」をオーダーする人が増えているはずです。

そして、彼女はコーヒー入れて、
そのカップを私のテーブルの上に置きました。
「熱いですのでお気をつけください。」

そして、カップをテーブルに置くと
すぐに絶妙のタイミングで左手に持っていた
タッパーケースをぱかっ!と開けてこう言いました。
「お客様、おいしいパウンドケーキはいかがですか?」

そのタイミングが抜群!!


なるほど!と思いました。

相手の表情やしぐさを見ていないと、
的確な対応はできません。

それと、何よりも、普段から心がけていないと
なかなか出来ないことです。

そしてこのメルマガでは、こう締めています。
「彼女はきっとどんな仕事をしても能力を発揮するでしょうね。
小さな気遣いや、仕事の工夫が出来ない人は
大きな気遣いや工夫もできない。」



売上=客数×単価×購入頻度


売上を2倍にするには、、、

それぞれ25%ずつ上げればいいわけですね。


他が同じで、客数を2倍にするのはキツイです。
だけども、25%ずつなら。。。

もしくは、15%ずつでも1.5倍強です。


気遣いや工夫で単価を上げる。

それで喜んでいただければ、購入頻度が増す。

さらに口コミで客数が増える。


そんな簡単にはいかないでしょうけど、
一工夫あれば、何か変わってくるかもしれません。

気遣いや工夫、個別対応をシステマチックにやって、
上手くクロスセルを行なっているのがAmazonですね。

小さな会社でそこまでできなくても、アナログ対応で
できることもまだまだあるのかなと思います。




ちなみに、アップセルの逆みたいなこともやってました。

50万円は出してくれそうなお客様に、
50万円の宝石ではなく、100万円の宝石を勧める。

で、そのあとに50万円の商品を持ってくる。

いわゆる「落差」ですね。

これも、かなりテクニックが必要でしたが。

上中下と3つタイプを置くと、
中がよく売れるというのも同じ理屈ですね。


今日も読んで頂きありがとうござます!!


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